Chatbot de atención al cliente 24/7: cómo montarlo en una semana

Lo primero: hay que decir que es un bot

Cumplirlo cuesta una frase: «Soy el asistente automático de [empresa]. Si prefieres hablar con una persona, escribe "persona" y te paso.» Primer mensaje, sin letra pequeña.

Y conviene entender que esto no es un peaje legal, es una ventaja comercial. Un cliente que cree hablar con una persona y lo descubre al quinto mensaje se enfada, y con razón. Uno que lo sabe desde el principio no solo no se enfada: ajusta lo que pregunta y la conversación va mejor.

Qué contesta bien y qué no debe contestar

La regla que separa un chatbot útil de uno que da vergüenza ajena es esta: que conteste solo lo que está escrito en algún sitio.

Contesta bien

• Horarios, direcciones, cómo llegar, dónde aparcar.
• Qué documentación hace falta para un trámite y en qué formato.
• El estado de algo, si puede consultarlo: un pedido, una cita, un expediente.
• Plazos y condiciones que estén publicados.
• Recoger los datos de una consulta y encaminarla a quien corresponda.

Contesta mal, o directamente no debe contestar

• Precios que dependen del caso. Si tu presupuesto se calcula mirando, el bot no puede darlo.
• Reclamaciones. Un cliente enfadado con un bot se enfada el doble. Se detecta y se escala, sin pasar por tres preguntas más.
• Cualquier cosa con datos personales de otro.
• Compromisos. «Se lo enviamos mañana» es una promesa de la empresa, la diga quien la diga.

Y la salida a persona tiene que ser de un paso, no un laberinto. Un bot que no deja salir es la peor versión del contestador automático de los años noventa, pero con mejor redacción.

Datos, conversaciones guardadas y revisión

Tres cosas que se pasan por alto y luego cuestan:

• El bot trata datos personales. Nombre, teléfono, lo que la persona cuente. Eso significa: información sobre el tratamiento accesible desde el propio chat, contrato de encargado con el proveedor, y la herramienta dada de alta en tu registro de actividades.
• Las conversaciones se guardan. Decide cuánto tiempo y por qué, y escríbelo. «Para siempre porque sí» no es un plazo.
• La revisión sigue siendo obligatoria en lo que compromete. Como recuerda la Agencia Española de Protección de Datos, la supervisión humana ha de ser real: una persona competente y autorizada para modificar, no un visto bueno simbólico.

Y un consejo que no es legal sino de oficio: lee las conversaciones del bot una vez por semana durante los dos primeros meses. Es el mejor informe de producto que vas a tener, porque te dice exactamente qué pregunta la gente y qué no sabes contestar.

Cuántas horas son las preguntas repetidas

Ahora la parte incómoda: ese ahorro solo llega si el bot contesta bien. Uno que resuelve el 30 % de las consultas y frustra al resto no ahorra 4.780 €: cuesta más, porque las que fallan llegan al teléfono con el cliente ya molesto. Por eso el criterio de éxito no es «cuántas contesta», es «cuántas resuelve sin que nadie vuelva a preguntar».

Por qué debería ser tu cuarto proyecto

Vuelvo al principio del artículo, ahora con el motivo completo.

1. Los avisos y recordatorios son el primer proyecto: cero criterio, efecto medible, ningún cliente ve un error.
2. El archivo y la clasificación de lo que entra, el segundo: donde más horas hay.
3. El asistente interno, el tercero: mismo mecanismo que un chatbot, pero si se equivoca lo ve un compañero, no un cliente. Es el ensayo perfecto.
4. Y entonces el chatbot, con la documentación ya ordenada por los tres pasos anteriores.

Ese orden no es cautela: es que el paso tres produce exactamente el material que el paso cuatro necesita. Quien empieza por el chatbot acaba haciendo el trabajo del tres a la carrera y con un cliente delante.

Si aun así quieres empezar aquí, hazlo con cinco preguntas, un botón de salida a persona y las conversaciones leídas cada semana. Con eso el riesgo es manejable.